Los equipos móviles en tiendas se parecen a los autos eléctricos, todos queremos uno, pero su beneficio no sólo depende del auto.
Ya con una “vuelta a la realidad” definitiva los clientes han regresado a las tiendas, obviamente con un largo aprendizaje respecto el uso de canales digitales que de alguna forma esperan encontrar dentro de las tiendas. Lo anterior sumado a las expectativas de un 2024 mejor, nos lleva nuevamente a poner el foco en lo que era el tema de moda el 2019; “la experiencia de compra”.
Al igual que otras industrias una vez que el Cliente se acostumbró al cajero automático, al portal y en algunos casos a la app del Banco la visita a una sucursal casi no existe; es que no hay muchas razones para ir a una sucursal, es decir, “dame una razón para entrar a tu tienda” pareciera guiar un buen diseño de experiencia de compra. En ese contexto la “movilidad” tiene una propuesta de valor interesante, antiguamente posicionada como esa “tienda Apple” que todos querían / quieren imitar.
Sin embargo, al igual que el innegable deseo de tener un auto Tesla, la verdad es que el auto por sí sólo, sin puntos carga en cualquier lugar, mayores autonomías, eficiencia en consumo, costos de mantenimiento, servicio técnico capacitado y otros etc., degrada la promesa de valor o el retorno no es tan claro. Con la movilidad en tienda sucede algo similar. Si acotamos el análisis para la movilidad en manos de nuestros colaboradores (ya que la movilidad en manos nuestros clientes es otra columna) las razones son múltiples; capturar la venta en cualquier parte para no perderla, empoderar a los colaboradores con información de productos y clientes para hacer Cross o Up Seling, bajar el costo de la infraestructura eliminando la caja, una imagen de tienda más nórdica y un largo etc.
Independiente del objetivo (eficiencia o efectividad) al final día debe operar al 100%, en concreto “si se cae no sirve”. Por ello para lograr la continuidad operacional debemos identificar los componentes alrededor del equipo móvil (el Tesla). Sorprende identificar temas que ya dábamos por resueltos, tales como, Energía (¿cuánto dura la carga, rapidez de carga, degradación de la batería durante su vida útil, el cable de carga es más robusto que el del teléfono?), Seguridad (que hago para que no se lo roben, y si se lo roban “los datos” de la empresa y del cliente están resguardados?), Coexistencia con su entorno (como “conversa” en línea con el Pos del medio de pago, la impresora y el escáner), Comunicaciones estables y rápidas (las tiendas dentro de un mall tiene un desafío), el peso (una cosa es chatear en una pantalla de 6” y otra es trabajar 8 horas con una de 10”), etc.
Pareciera ser que lograr orquestar la solución completa no será fácil pero tampoco imposible. Si la continuidad operacional no la podemos garantizar un buen plan para contingencias puede ayudar, donde quizás una “caja híbrida” sea parte de la solución (al igual que en los autos…) Maximiliano Penna Gerente General MekanoSige