El riesgo de agregar innovaciones dentro de la tienda, en ocasiones es tal, que simplemente se evita o se posterga más de lo conveniente.
Se calcula que los software de POS, se solían renovar, en promedio cada 7 años. Independientemente de los cambios del entorno del negocio del retail -omnicanalidad, medios de pago- hoy la tasa es más frecuente. Son pocas las experiencias de cambio que tuvieron un período de «estabilización» breve y exento de problemas. Un reciente estudio de RSR (feb. 2024) identifica los Top 3 mayores inhibidores organizacionales para invertir en tecnología en la tienda. Estos son: «las tiendas ya tienen demasiados cambios en proceso, no hay más gente», «la tecnología cambia muy rápido» y «necesidades de capital en general». En definitiva, innovar en la tienda no solo es riesgoso, sino que además es caro, demandante de recursos y foco.
Por otra parte, ya con claridad respecto al peso de las ventas en tiendas versus el eCommerce (84/16) U.S. Census Bureau nov.2023, luego de tanta inversión en el comercio digital, se obliga a volver a poner el foco en la tienda. Y no es solo porque los números lo respaldan, sino porque los consumidores lo exigen y declaran: «espero tener el mismo nivel de información acerca del producto que en el comercio digital», «la tienda debiera ser entretenida y fácil de navegar», «mi forma de comprar en tienda ha cambiado mucho los últimos 3 años». Esto, obviamente implica innovar o, por lo menos, evolucionar la tienda en dimensiones comerciales, de procesos y tecnología.
En Chile hoy ya vemos tiendas refrescadas con propuestas de autoservicio, novedosos medios de pago, al fin!, movilidad, fidelización y personalización, entre otros. Los exitosos lo han logrando, manteniendo la continuidad operacional, operando fuera de línea y con una visibilidad del inventario que da una buena integración con los sistemas centrales. Lo anterior ha obligado a los retailers a revisar su arquitectura de sistemas, pues ya no se trata de tener un ERP al que le conectamos una caja, el TBK y la boleta electrónica. Adicionalmente hoy participan varios TBK, operadores de última milla, procesos omnicanales de venta y devolución, más las innovaciones anteriormente descritas. Así llegamos a arquitecturas en las que el ERP retrocede, el OMS avanza y la caja pasa a ser una plataforma de comercio unificado.
Lograr esta nueva arquitectura no es un camino breve, sino más bien un camino largo (Roadmap) con escalas definidas por su ROI, fracasos y la presión del negocio por ser el primero o, al menos, empatar con la competencia. Técnicamente algunas se han lanzado a la aventura de transformarse en empresas de desarrollo de software, varios ya están de regreso. Es que la versión 1 siempre es entretenida, pero la versión 2, no tanto. Lograr seguirle el ritmo a la evolución de la tecnología, las ideas del negocio y atraer talento es tan difícil como rotar el inventario. Hoy parece más sensato comprar aplicativos con módulos desarrollados y mantenidos por expertos, pero con la capacidad de ser extendidos e integrados por los retailers a su ecosistema propio.
Como verán el norte está claro, las opciones no tanto, pero lo que definitivamente no da para pensarlo dos veces es si los parchamos o lo cambiamos.
Maximiliano Penna
Gerente General MekanoSige